Martin Lechowicz

Jak sobie radzić z firmą, która ma cię głęboko

Zachciało mi się kupić gitarę.

Elektroklasyczną tym razem. Bo postanowiłem wrócić do swoich korzeni gitarowych.

Nie wiem co mnie podkusiło, żeby kupować gitarę na Allegro. Gitar się tak nie kupuje, sam to wiele razy mówiłem. Ale, że to miała być gitara raczej do treningu i do nagrywania na YouTube, a nie koncertowa, a do tego pieniędzy dużo nie miałem, znalazłem coś taniego i kupiłem. W firmie Plejada sp z o.o.

Gitara przyszła. Ale jakość... rany boskie! Nie spodziewałem się za te pieniądze nic szczególnego, ale urwany przetwornik, trzymający się na dwóch śrubkach? Wgniecenie na pudle po walnięciu w nią czymś ciężkim i twardym to jest przesada. Aż boli na to patrzeć.

Napisałem więc długi i barwny mail do firmy z opisem sytuacji. Odpisali: "prosimy o odesłanie wadliwej gitary". Zajęło im to trzy dni.

Gitarę odesłałem kurierem i czekałem na nową. W końcu każdemu się zdarzyć może. Errare humanum est, nie?

Tak, errare humanum est kiedy ja wysyłam komuś moje płytki z piosenkami albo prenumeratę Ironizatora. Bo to jestem ja, a ja chcę przede wszystkim, żeby klient był happy. Natomiast czego pragnie firma Plejada sp. z o.o. z Łazisk Górnych? Pewnie tego samego, co przeciętna urzędniczka z ZUS-u: żeby petent poszedł w cholerę i nie zawracał jej głowy swoimi durnymi problemami.

Żeby wymienić co było nie tak z drugą gitarą, muszę już zrobić listę:

  • Nie działał przetwornik. Jak się okazało kabelek był oderwany. Odkręciłem, wyjąłem, przyczepiłem.
  • Dwa progi były wygięte i odstawały. Wysunąłem, wyprostowałem.
  • Kółka w stroiku były wyżłobione z jednej strony i za daleko od ślimaka, skutkiem czego przeskakiwały i nie dało się naciągnąć struny D i A. Poradziłem sobie nawet z tym, bo jestem sprytny i mam 15 lat doświadczeń z gitarami. A kółka można kupić nowe.
  • Okładzina gryfu była wybrzuszona na trzecim progu. A, że progi były jednocześnie za płytko, nie dało się nijak zagrać czysto akordów C-dur ani G-dur. A ja akurat lubię te akordy. Parę milionów ludzi słyszało jak te akordy gram, i też im się podobały.
  • A właściwie to cały gryf był nierówny.

Po długim i żmudnym naprawianiu, nagle otrzeźwiałem. Krzyknąwszy: "a co ja jestem - lutnik?", wsadziłem wszystko do pudełka i wziąłem się za pisanie drugiego maila do firmy. W końcu to miała być nowa gitara. Nowej gitary nie powinno się na "dzień dobry" naprawiać.

Raz się błąd może zdarzyć. Ale, żeby wymieniać towar i przysłać jeszcze gorszy? To już nie jest błąd, to jest ASK: Analny Stosunek do Klienta.

Napisałem w jeszcze dłuższym i jeszcze barwniejszym mailu, że bez jaj oraz żeby mi oddali pieniądze.

Po zwyczajowym odczekaniu paru dni (tym razem pięciu), odpisali mi, że... a właściwie to mogę cały mail wkleić:

Warunki zwrotów i reklamacji są opisane tu:
http://www.plejadalight.pl/app,site,s,8,wysylka-i-zwroty.asp 

Można odesłać gitarę wraz ze stosownym formularzem oraz oryginalnym 
paragonem fiskalnym.
Pozdrawiamy!

I taki e-mail zajmuje pięć dni? Wow. Zapewne pracownicy firmy Plejada sp. z o.o. są zbyt zajęci patrzeniem w konstelacje. Albo też słuchają sobie całymi dniami piosenki "Jak Mariański Rów" niejakiego Lechowicza, z której uczą się podejścia do klientów.

Ja z tego maila odnotowałem w umyśle tylko: "Nie zawracaj pan głowy, mamy setki takich jak ty. W końcu wszystkim wysyłamy takie same buble, a jakoś nikt nie narzeka".

Owszem, narzeka. Można znaleźć w komentarzach na ich stronie Allegro taki opis: "Ludzie nie kupujcie u tego złodzieja.Dostałem gitarę w której:1) klucz przeskakuje i nie stroi, 2) struny dotykaja progów, 3) kołki strun nie trzymają, 4) klucze się odkrę.Ten złodziej nie chciał odebrać wadliwego towaru - sprawa skończy się w sadzie".

A tam: "złodziej" od razu. Ot, zwykła polska firma. Panuje w niej zasada: klient nie dziwka, płacić mu nie trzeba. I to jest ta jedna różnica, która w tego rodzaju firmach odróżnia klienta od dziwki.

Zorientowawszy się z jaką firmą mam do czynienia, odpisałem, że ich formularz wisi mi i powiewa, i niech sobie sami wypełnią jak czują potrzebę. Gitarę odsyłam, podaję numer konta, i czekam. Swoje pieniądze i tak odzyskam, jak nie po dobroci to w sądzie.

Prawdę mówiąc, liczyłem na ten sąd...

Ale firma przysłała pieniądze, o dziwo. Widać nowy pracownik się trafił, którego jeszcze starsi koledzy nie przeszkolili w zakresie ASK.

Tyle, że brakowało 75 złotych - tyle zapłaciłem za tych wszystkich kurierów po drodze.

I tutaj możesz mieć pytanie: czy według obowiązującego prawa w takich przypadkach sprzedawca musi zwrócić też koszty przesyłki czy nie?

Odpowiedź jest jednoznaczna: oczywiście, że musi!

Podstawa prawna to:

  • Art. 560, paragraf 4 Kodeksu Cywilnego, oraz:
  • Art 8 Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej z dnia 27 lipca 2002

Są tam opisane zasady rękojmi. W skrócie mówiąc, że: w przypadku, kiedy sprzedający nie wywiązał się z tego, z czego miał się wywiązać (towar ma wady), ma zwrócić na żądanie kupującego kasę, którą wydał. Całą. Łącznie z kosztami przesyłki, pakowania i wszystkiego innego, co potrafi wykazać.

W takim przypadku też, kiedy towar ma wady, czas kiedy można zgłosić wadę to nie 10 dni - jak może sugerować regulamin firmy - ale miesiąc.

Dlatego mnie tak kręcił ten sąd. Lubię zawody, w których mam szansę wygranej równą 100%.

Napisałem im o tych wszystkich rzeczach, informując ich, że łamią prawo w sposób tak prosty, jawny i łatwy do wykazania, że aż miło. Daję tydzień na zwrot pieniędzy, a potem piszę pozew. Wezmę kamerę, dyktafon, wrzucę na YouTube i wykop. Fajnie będzie. Zapraszam pana Magistra - jak powiada Wiedźmin.

Firma Plejada sp. z o.o. po długim i wnikliwym zignorowaniu wszystkiego co napisałem, starannie przemilczawszy całą kwestię, postanowiła zaszczycić mnie brakiem jakiejkolwiek odpowiedzi.

Plan szedł dobrze. Rozprawa już się zbliża, już puka do mych drzwi...

Ale nagle wpadłem na pomysł, dzięki któremu sąd do skutku nie doszedł, a ja odzyskałem bardzo szybko pieniądze.

Jak myślisz, jaki sposób działa na takie firmy lepiej niż sąd? Piękna kobieta? Wysłanie kosza róż? Nękanie telefonami? Ruska mafia?

Nie.

Napisałem do prawdziwej firmy Dimavery. Tej, która produkuje gitary i jest właścicielem marki. Jest to firma niemiecka.

Napisałem im, że zamierzam zainwestować w odzyskanie 75 złotych, bo mam serdecznie dość firm, które ostentacyjnie mają w dupie tak klienta, jak i obowiązujące prawo. I przy okazji robienia z firmy Plejada sp. z o.o. przykładu dla innych budowatych firm na rynku, obawiam się, że marka "Dimavery" może dostać rykoszetem.

Przy okazji: nie jestem ślepym dogmatykiem w kwestii przestrzegania prawa, bo sami wiecie jakie prawo mamy w Polsce. Ale w tym wypadku akurat prawo jest sprawiedliwe, i całkiem sensowne. I mówię to zarówno jako konsument jak i sprzedawca.

Tak więc rozumiem - pisałem dalej - że niemiecka firma Dimavery prawdopodobnie dba o markę, jakość i klientów (będąc niemiecką firmą), ale ich polski dystrybutor jest trochę jakby inny. Więc jakby chcieli zareagować, czy coś, to ja poczekam.

I - zareagowali!

Odpisali po paru godzinach, a nie pięciu dniach. I nie zdawkowym, standardowym zdaniem "na odwal się", tylko normalnie, jak ludzie. Napisali, że owszem, zależy im na marce i nie mają ochoty, że po wpisaniu w polskim Google "Dimavery" wyskakiwało: "co za gówniana firma".

Dwa dni później odpisali, że good news: załatwili sprawę z polskim dostawcą. Powiedział, że "musiała nastąpić jakaś pomyłka".

Tak, już to widzę. Od tego jestem Polakiem, żebym rozpoznał ściemę, jak ją widzę. To ewidentnie widać, że firma Plejada sp. z o.o. z premedytacją nie zwraca klientom pieniędzy za przesyłkę. Bo może sobie oszczędzić 75 złotych, a przecietny klient przecież ani siebie samego nie szanuje ("co się będę wykłócał, powinienem się cieszyć, że w ogóle mi oddali") nie zna swoich praw.

A pomyłka to tak, owszem, nastąpiła. Ale taka, że jakiś facet, który ma w dupie klientów zabrał się za prowadzenie firmy. I taka, że porządna (jak się zdaje) firma niemiecka wybrała na współpracownika kogoś, od kogo nie powinno się kupować nawet sznurówki.

I firma Plejada sp. z o.o. przysłała mi przelewem pieniądze bez jednego maila, komentarza, bez "przepraszam", bez "proszę bardzo", bez "kurwa mać" nawet. Zacisnęła zęby, że zamiast ASK musi zastosować "Klient ma zawsze rację", i przelała.

I tylko tego sądu szkoda.

I teraz, na koniec, zbiorczy morał całej historii:

  1. Na rynku, zwłaszcza polskim, są firmy są różne. Są dobre, są złe. Ale prawdziwą jakość firmy ocenia się dopiero wtedy jak są problemy, a nie wtedy, kiedy akurat wszystko poszło łatwo. Weź to pod uwagę, kiedy szukasz dobrej firmy.
  2. Stereotypy nie biorą się z niczego. Niemiecka firma pokazała niemiecką jakoś. A polska okazała się bandą buraków, którzy wcale nie chcą uszczęśliwiać klientów. Oni chcą zarobić. Ale nie rozumieją, że zarabianie jest nagrodą za uszczęśliwianie klientów.
  3. Jak chcecie kupić gitarę marki Dimavery, kupcie bezpośrednio od niemieckiego producenta.
  4. Broń was Boże, żeby cokolwiek kupować w firmie Plejada sp. z o.o. Wiele widziałem w życiu badziewnych firm, ale ci należą do najgorszych. Jak cokolwiek pójdzie nie tak, zostaniecie potraktowani jak dziwka. Z tą różnicą, że wam nie zapłacą.
  5. Nie bój sie iść do sądu, kiedy masz rację! Potraktuj to jako ciekawe doświadczenie życiowe. I koniecznie opisz sprawę potem całą sprawę w internecie i rozdmuchaj. Bo im więcej głośnych przykładów jak zła firma dostaję w dupę od klienta, który miał słuszność, tym szybciej polski rynek wypromuje firmy dobre, a złe utopi. Złe firmy utrzymują się na polskim rynku tylko dlatego, że my, klienci, nie reagujemy, gdy nas traktują jak dziwki. Siedzimy cicho.
  6. Pisz negatywne komentarze na Allegro! Jak będziesz się bać, że dostaniesz odwetowy komentarz, to złe firmy długo z rynku nie odpadną. I ostatecznie ty na tym stracisz, bo też w końcu trafisz na jakąś Plejadę, od której ludzie kupują, bo nie mają informacji o tym jak tam wygląda podejście do klienta (o przestrzeganiu prawa już nie mówiąc).
  7. Kupuj wyłącznie produkty markowe. Dobra marka kosztuje, ale warto dopłacić. Tylko dzięki marce można zrobić to, co ja zrobiłem. Jak widać: zadziałało i to skuteczniej niż sąd. Właściciel marki zawsze o nią dba - na pewno o wiele bardziej niż sprzedawca -  więc będzie liczyć się z twoją opinią i reagować. To bardzo skuteczny sposób na dochodzenie swoich praw.

 

comments powered by Disqus

Zobacz też:

Najgłupsza akcja internetowa 18

I oto mamy kolejną odsłonę najgłupszej internetowej akcji społecznej ostatnich lat. Chodzi o krążące znowu maile pod tytułem "Protest przeciwko rosnącym cenom paliwa".

Napisał je bliżej nieokreślony ekonomiczny imbecyl, który swoim rozumowaniem wykazał, że wiedza o ekonomii wynoszona z polskich szkół jest mniej niż zerowa...

© Martin Lechowicz 2016. Wszystkie prawa i tak dalej.